VP Care - Paris - F/H/X

Le/la VP Care est responsable du pilotage stratégique et opérationnel de l’équipe Care. Il/elle pilote l’amélioration continue de la qualité de service, optimise les processus internes et fait monter en compétence les équipes. Sa mission s’inscrit dans une logique d’excellence opérationnelle, de collaboration transverse avec les autres pôles, et de contribution à la vision client de l’entreprise. Il/elle structure une organisation Care scalable pour accompagner la croissance de l’entreprise, tout en maintenant un haut niveau de qualité de service. Il/elle porte la vision Care au plus haut niveau de l’organisation, en représentant la voix du client auprès du top management.

Le/la VP Care est rattaché au Chief Customer Officer (Julie)

EQUIPE : L’équipe est structurée en 3 pôles :

• > Support : environ 25 collaborateurs - équipe pilotée par Louise Savic, Head of Care Support, et dédiée au traitement des tickets entrants (chat/email)
• > Onboarding & Expert : environ 25 collaborateurs - équipe pilotée par Florence Chotard, Senior Team Manager Care Onboarding & Experts, et dédiée à l’onboarding des nouveaux clients et à l’accompagnement renforcé des clients stratégiques Key Account (Onboarding et Support)
• > Externalisation : environ 8 collaborateurs externalisés et mobilisés sur des tâches Back-Office (partenaire actuel : Eufonie, à Madagascar)
  
  
  

RESPONSABILITÉS CLÉS :

Leadership d’équipe

Management d’équipe :

• Encadrer, coacher et faire monter en compétences les membres de l’équipe Care. Animer l’équipe pour maintenir l’engagement et de motivation. Former et fidéliser les talents afin de maintenir un faible taux de turnover
• Anticiper les besoins en recrutement (identification des risques de départ et des pics d’activité)
• Co-construire la roadmap recrutement avec le Talent Acquisition et co-piloter les processus de recrutements pour assurer la tenue des délais
  
  
  

Structuration & organisation :

• Mettre en place ou améliorer les processus de travail
• Définir le career path des collaborateurs, développer le management intermédiaire et structurer l’équipe en fonction des enjeux de croissance (interne et outsourcing)
  
  
  

Pilotage de la performance :

• Définir, suivre et challenger les indicateurs clés, construire des dashboards adaptés (en lien avec les Opérations), et mettre en place des OKR pour les équipes
  
  
  

Excellence Opérationnelle

Suivi client & qualité de service :

• Etre garant de la bonne qualité de service sur l’onboarding et le traitement des demandes clients (mail & chat)
• Veiller au respect des SLA internes et contractuelles sur ce même périmètre
  
  
  

Objectifs de service (SLA) :

95% des emails avec une 1ère réponse en moins de 24h (First Response Time)

95% des emails avec un follow-up en moins de 72h (Next Response Time)

95% des chats avec une 1ère réponse en moins de 3min (First Response Time)

95% CSAT

Pilotage des équipes externalisées :

• Identifier les tâches externalisables et collaborer avec les équipes Tech pour permettre l’externalisation
• Piloter l’externalisation de ces tâches : s’assurer que les processus sont définis et documentés, s’assurer que les équipes sont formées, et qu’elles ont les bons outils pour être efficaces, définir des KPIs et SLAs et suivre leur taux d’atteinte avec le prestataire
• Etre garant de la bonne qualité de service et du respect des SLA sur tous les processus externalisés grâce à la mise de la bonne gouvernance avec le prestataire
  
  
  

Optimisation opérationnelle :

• Identifier des améliorations de processus pour optimiser l'allocation des ressources, rationaliser les opérations et améliorer l'efficacité globale
• Piloter la mise œuvre de ces améliorations en faisant contribuer le management intermédiaire Care et en mobilisant les équipes transverses quand nécessaire (Opérations, Tech, Produit, etc.)
  
  
  

Amélioration Continue :

• Mettre en place une culture de l’amélioration continue basée sur les données
• Collecter, structurer et partager les feedbacks clients (y compris les bugs) avec les équipes Produit pour faire évoluer la plateforme
  
  
  

Leadership Stratégique

Vision : co-construire la vision et la stratégie Care et la relayer aux équipes à travers des présentations, mémo et rappels réguliers.

Collaboration transverse : assurer une coordination fluide entre l’équipe Care et les autres départements (Customer Success, Sales, Produit, Tech, etc.) pour garantir une expérience client cohérente.

Contribution stratégique : accompagner les prises de décision clés de l’entreprise en remontant les insights terrain provenant des clients et des équipes.

COMPÉTENCES CLÉS :

• Leadership et exemplarité
• Excellente organisation et rigueur dans l'exécution
• Capacité d’analyse et pilotage par les indicateurs
• Capacité à prioriser, décider et rendre compte
• Communication claire, structurée et bienveillante
• Orientation client et solution
• Collaboration et travail transversal
  
  
  

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE (KPI) :

First Response Time

Next Response Time

CSAT Support

Onboarding Time

CSAT Onboarding

NPS Interne (Pulse)

Turnover équipe

1/ HR interview of about 45 minutes with Julien Head of TA

2/ Interview with Julie, our Chief Customer Officer (if not done in pre-screening)

3/ Business Case at home 60’

4/ Business Case debriefing with Julie & Thibault Levi-Martin, our CEO

5/ 30’ Catch Up with Thibault Renouf + Hugo/Jade

6/ 30’ Catch Up with Louise & Florence from the Care Team