Expert relation usagers

L'Agence de Services et de Paiement (ASP) recherche un expert relation usagers H/F pour un CDD de 12 mois.

Localisation : Limoges (87)

L'Agence de services et de paiement (ASP) est un établissement public administratif sous la double tutelle des ministères en charge de l’Agriculture et de l'Emploi. Premier organisme payeur européen des aides agricoles de la Politique agricole commune, l’ASP dispose d’un savoir-faire reconnu en ingénierie administrative, instruction, contrôle, paiement et d’assistance aux utilisateurs de nombreux dispositifs d’aides publiques.

Objectifs :

Sous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste pilote l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Il a en charge l’hypervision nationale des Assistance Usagers, il assiste l’équipe AU pour tous les travaux autour de la Relation Usager (hypervision, préparation et suivi des plannings, suivi des positions d’AU en DR, mise en place et suivi des AU, appui sur les projets d’amélioration de la Relation Usager et l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager).

Assurer l’hypervision des Assistances Usagers :

• Participer à l’évaluation de la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU) en tenant compte de la saisonnalité et de l’antériorité
• Établir les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR
• Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché
• Jouer le rôle de régulateur d’activité entre les ressources internes et externes (prestataire)
• Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)
• Participation aux tâches administratives

Échanger avec la communauté de travail autour de l’AU :

• Assister les utilisateurs des outils d’AU
• Participer à la mise à jour des documentations d’AU
• Assister l’équipe AU dans la préparation des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotage

Participer :

• aux échanges avec le réseau des Experts RU
• aux travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …)
• aux traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers
• aux divers comités (participation, aide à la préparation des supports et à la rédaction des comptes rendus)
• à l’hypervision des différents outils RU
• aux habilitations et revue d’habilitation
• à la supervision de la GRU

Informations complémentaires et candidature :

https://agencedeservicesetdepaiement.recruitee.com/o/expert-en-assistance-applicative-cdd-de-12-mois-3891hf

Date limite de candidature : 08/07/2026