CHEF DE PROJET ETUDES ET PERFORMANCE RELATION CLIENT (F/H)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités.

Forte de 25 ans d’expertise et de plus de 1 300 collaborateurs, l’entreprise est labellisée Great Place To Work.

Nous rejoindre, c’est intégrer la tech company française référente des mobilités durables et la communauté des Digital Mobility Changers.

C’est aussi continuer à apprendre grâce à nos dispositifs de formation, bénéficier d’un package financier compétitif et évoluer au sein d’une entreprise humaine et inclusive qui favorise l’équilibre vie pro/perso.

Nous garantissons un recrutement équitable, fondé sur les qualités humaines, les compétences et l’expérience.

Contexte

Vous contribuerez à l'amélioration continue de la relation client en pilotant la satisfaction client de nos centres d’appels, la performance économique et l'analyse des activités, tout en participant aux prévisions de contacts et au pilotage global de la performance.

Missions

Ainsi, vos principales missions seront :

Satisfaction et expérience client

• Piloter les dispositifs de mesure de la satisfaction client.
• Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction et les verbatims clients.
• Identifier les irritants et les leviers d'amélioration des parcours.
• Construire et suivre les plans d'action visant à améliorer l'expérience client.

Pilotage de l'activité

• Réaliser les analyses d'activité et les études ad'hoc.
• Produire des recommandations d'amélioration de la performance.
• Participer à la production et à l'analyse des indicateurs de performance.
• Contribuer à l'évolution des tableaux de bord et reportings

Prévisions de contacts

• Participer à la construction et à la revue des prévisions de flux.
• Analyser les impacts des évolutions d'activité sur la qualité de service.
• Contribuer aux recommandations de dimensionnement.

Pilotage budgétaire et prestataires

• Assurer le suivi du budget de la relation client.
• Contrôler les dépenses et les engagements.
• Vérifier et valider les factures des prestataires externes.
• Réaliser les analyses économiques nécessaires à la prise de décision.
• Assurer le suivi des prestations et des contrats.

Des déplacements occasionnels sont à prévoir.

Profil Recherché

Issu d’une formation supérieure Bac+5, vous justifiez de 3 à 5 ans d’expérience dans les études, l’analyse de la performance ou la connaissance client, idéalement dans un environnement orienté relation client.

À l’aise avec les enjeux de relation et d’expérience client, vous maîtrisez l’analyse de données, les indicateurs de performance, le pilotage budgétaire et les prévisions d’activité.

Votre écoute, votre esprit critique et votre rigueur vous permettent de structurer vos analyses, de suivre les prestations externes et de travailler efficacement en transverse avec des interlocuteurs variés.