RESPONSABLE OPERATIONS COMMERCIALES EUROPE (F/H)

Le/La Responsable des Opérations Commerciales Europe définit et pilote la stratégie e-commerce et d’animation commerciale des marchés européens, en cohérence avec les ambitions de croissance, de notoriété et de qualité d’expérience de SNCF Connect. Il/Elle est responsable de la performance commerciale du périmètre, coordonne les leviers d’acquisition et de fidélisation, et garantit l’excellence de l’exécution sur les sites et versions européennes de l’application.

Manager de proximité, il/elle anime une équipe multiculturelle composée de profils juniors et seniors. Il/Elle accompagne la progression de chacun, développe l’autonomie collective et veille au partage des meilleures pratiques, tout en restant proche des enjeux opérationnels et des réalités de chaque marché.

Description de l'emploi

1. Stratégie commerciale et pilotage de la performance

• Définir et déployer la stratégie e-commerce Europe, avec une vision pluri-marchés adaptée aux spécificités locales et alignée sur les objectifs de l’entreprise.
• Co-construire les objectifs annuels, piloter leur atteinte et proposer les arbitrages nécessaires en fonction des résultats, des tendances de marché et des opportunités business.
• Analyser les performances commerciales, les ventes, les parcours de conversion, les KPI et le ROI des actions ; transformer ces analyses en recommandations concrètes.
• Consolider les résultats des différents marchés et assurer les reportings mensuels et trimestriels auprès de la Direction Commerciale.
• Organiser la veille concurrentielle et sectorielle afin d’identifier les évolutions de marché, les pratiques inspirantes et les opportunités de croissance.

2. Animation commerciale, acquisition et CRM

• Piloter le plan d’action commercial européen et garantir sa déclinaison sur chaque marché selon la saisonnalité, les cibles clients, les offres disponibles et les priorités business.
• Superviser la conception et l’exécution des opérations commerciales on-site et off-site, de la définition du dispositif jusqu’au bilan de campagne.
• Coordonner et travailler à l’optimisation des leviers d’acquisition digitaux dans le cadre des opérations commerciale et fil rouge : SEA, SEO, Display, affiliation et autres leviers pertinents, ainsi que le budget marketing associé.
• Participer à la stratégie CRM Europe et l’évolution des cycles relationnels automatisés, en collaboration avec les équipes Marketing, Produit et Data.
• Garantir la cohérence des messages, des contenus et des offres diffusés sur les différents canaux, dans le respect des spécificités linguistiques et culturelles locales.

3. Excellence opérationnelle et expérience client

• Garantir la qualité d’exécution des opérations commerciales, la disponibilité des offres et la fiabilité des mises en ligne sur l’ensemble du périmètre européen.
• Superviser les audits réguliers des sites et parcours clients, le suivi des anomalies et la priorisation des évolutions nécessaires.
• Veiller à la qualité et à l’actualisation des contenus dans le CMS, ainsi qu’à la cohérence des pratiques de site management entre les marchés.
• Mettre en place des standards, rituels et outils communs pour sécuriser l’activité, accélérer l’exécution et diffuser les meilleures pratiques au sein de l’équipe.
• Rester proche du terrain et intervenir en appui de l’équipe sur les sujets opérationnels sensibles, complexes ou à fort enjeu.

4. Management d’une équipe multiculturelle

• Encadrer, fédérer et faire grandir une équipe multiculturelle de chargés de marché et profils e-commerce, avec des niveaux d’expérience variés.
• Donner un cadre clair, fixer les priorités et les objectifs, suivre la charge et créer les conditions d’une exécution efficace et responsabilisante.
• Adapter son accompagnement aux profils juniors et seniors, soutenir la prise d’autonomie, développer les compétences et favoriser les mobilités ou prises de responsabilités.
• Installer une culture de coopération, de feedback, de partage d’expertise et d’amélioration continue entre les marchés.
• Être garant(e) des méthodes de travail et des meilleures pratiques, tout en laissant la place à l’initiative et à l’adaptation locale.

5. Projets transverses, partenaires et innovation

• Piloter des projets transverses à fort impact business en collaboration avec les équipes Produit, Tech, Data, Marketing, CRM, Acquisition, Communication et Relations Clients.
• Contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur sur les versions européennes du site et de l’application, en portant les besoins des marchés.
• Développer les opportunités de cross-selling et de diversification des revenus, en cohérence avec les besoins clients et la stratégie commerciale.
• Identifier et expérimenter de nouveaux usages, outils ou approches permettant d’améliorer la performance, la personnalisation et l’efficacité opérationnelle.

Profil Recherché

Formation et expérience

• Formation supérieure Bac +5 en commerce, marketing, digital, e-commerce ou domaine équivalent.
• Entre 5 et 10 ans d’expérience dans le pilotage commercial, le e-commerce ou le marketing digital, idéalement dans un environnement multi-marchés.
• Expérience préalable et réussie du management d’équipe obligatoire, avec accompagnement de profils de séniorités différentes.
• Expérience confirmée du pilotage de projets complexes et transverses, avec de nombreux interlocuteurs internes et externes.

Compétences métiers et techniques

• Excellente maîtrise de l’anglais professionnel ; la pratique d’une autre langue européenne constitue un atout.
• Maîtrise des stratégies e-commerce, de l’animation commerciale, de l’acquisition digitale et du CRM.
• Forte capacité d’analyse business : suivi des ventes, définition de KPI, mesure du ROI, synthèse et formulation de recommandations.
• Solides compétences en gestion de projet, priorisation, coordination transverse et conduite du changement.
• Maîtrise d’Excel et PowerPoint ; connaissance d’outils de web analytics, de reporting et de CMS appréciée.
• Capacité à évoluer dans un environnement digital, international et exigeant, avec une forte orientation client et résultats.

Savoir-être

• Sait donner du sens, créer la confiance et rester accessible sur les sujets du quotidien.
• Fait progresser les collaborateurs, adapte son accompagnement et valorise les expertises.
• Concilie vision stratégique, exigence d’exécution et attention portée à l’expérience client.
• Comprend les spécificités locales et favorise la collaboration entre cultures et marchés.
• Structure les problématiques, prend des décisions étayées et sait restituer de manière claire.
• Fédère sans lien hiérarchique, construit des compromis et fait avancer les décisions.
• S’adapte rapidement, priorise et garde la maîtrise dans un contexte évolutif.
• Communique avec clarté et impact, en français comme en anglais, à l’écrit et à l’oral.

Indicateurs de réussite du poste

• Atteinte des objectifs de croissance, de chiffre d’affaires et de performance commerciale sur le périmètre Europe.
• Qualité, efficacité et impact des opérations commerciales, ainsi qu’une maîtrise approfondie des leviers d’acquisition digitale et de CRM.
• Fiabilité de l’exécution opérationnelle et amélioration continue de l’expérience client.
• Progression, engagement et autonomie de l’équipe, diffusion effective des best pratices.
• Capacité à faire avancer les projets transverses et à représenter efficacement les enjeux européens.