Customer Success Manager (F/H)
Koala Interactive
- Garantir la qualité du service fourni par les équipes internes et notre prestataire externe afin de satisfaire nos utilisateurs
- Être garant.e de la conformité juridique de notre dispositif de modération au regard du règlement sur les services numériques (RSN/DSA) et des exigences de l'Arcom : mise à jour des procédures, traçabilité des décisions, coordination avec la Direction Juridique
- Superviser la chaîne d’escalade des demandes et signalements, notamment les cas complexes, sensibles ou présentant un enjeu juridique, et coordonner si nécessaire les signalements aux autorités compétentes.
- Définir, structurer et améliorer en continu les processus de support et de modération afin d'accompagner la croissance et le développement international de Wyylde.
- Garantir la performance opérationnelle du service client (délai de première réponse, taux de résolution au premier contact, délai de résolution) dans 6 langues, avec une couverture 24/7
- Réaliser des bilans mensuels sur le niveau de qualité de service délivré et animer le comité de pilotage avec notre prestataire
- Contribuer au déploiement et à l'atteinte des objectifs qualité fixés, et assurer le suivi des indicateurs de performance (CSAT, SLAs, etc.)
- Construire et partager un reporting régulier de la voix du client pour alimenter et challenger le pipe de la roadmap Produit
- Rédiger et maintenir à jour les contenus de support (FAQ, base de connaissances, réponses prédéfinies), en garantissant leur cohérence dans les 6 langues couvertes
- Superviser les opérations quotidiennes et anticiper les situations de crise
- Manager l’équipe : fixer les objectifs individuels et collectifs, accompagner la montée en compétences, former les équipes et participer aux recrutements.
- Piloter des projets transverses en lien avec les équipes Produit/IT
- Minimum 5 ans d’expérience en Customer Care / Modération, dont au moins 2 ans en management d’équipe, idéalement dans un environnement multilingue et 24/7.
- Bonne compréhension des enjeux réglementaires applicables aux plateformes numériques (RSN/DSA, protection des mineurs, rôle de l'Arcom) ; une première expérience de coordination avec des équipes juridiques est un plus
- Expérience de pilotage de prestataires externes (BPO) : suivi contractuel, comités de pilotage, indicateurs de qualité
- Maîtrise des outils de support et de modération, et des outils de reporting (Excel, Google Sheets)
- Capacité à construire et maintenir des contenus de support structurés (FAQ, bases de connaissances, scripts de réponse)
- Excellente communication écrite et orale ; à l'aise en anglais à l'oral pour la communication interne
- Rigueur et capacité à documenter des processus
- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs
- Sang-froid et réactivité en situation de crise
- Rigueur et sens du détail, notamment sur les sujets de conformité
- Esprit d'amélioration continue
- Autonomie et sens des responsabilités
- Télétravail: hybride, avec un équilibre entre présentiel et distanciel.
- Package de rémunération compétitif avec prime de performance annuelle (10%).
- Carte Swile prise en charge à 60 % par l’entreprise, pour vos repas au quotidien.
- Mutuelle Alan, financée à 80 % par l’entreprise.
- Épargne salariale attractive : accès au CET, PEE et PERCO avec un abondement de 25 % sur le PEE, pour construire vos projets à moyen et long terme.
- CE externe : accès à une plateforme d’avantages et de remises (culture, voyages, loisirs, shopping).
- Avantage parental exclusif : berceau en crèche garanti, avec une prise en charge annuelle pouvant aller jusqu’à 16 000 € par an et par berceau.
- Prime vacances
- Moments de convivialité réguliers : afterworks, escape games, karaokés, foot en salle, sessions gaming, et de nombreuses activités pour renforcer la cohésion d’équipe.
- 1. Entretien RH
- 3. Test technique
- 4. Entretien Manager